쏘카 차량 예약 퍼널 개선기
쏘카 소개
- 국내 1위 카쉐어링 서비스
- 2023년 1월 기준 여러 서비스가 존재
- 왕복 대여
- 여기로 부르기(부름)
- 장기 대여(쏘카 플랜)
- 쏘카-KTX
- 숙박(쏘카 TO-GO)
- 쏘카 비즈니스
- 패스포트
- 퇴출근패스
쏘카 PM의 문제 해결 방식
- 문제 확인 : 왜 사용자는 이렇게 생각할까?
- 가설 도출 : 문제의 원인은 이거였구나
- 가설 검증 : 이 방법을 시도해보고 결과가 달라지는지 확인하자
- 개선안 적용 : 좋은 결과를 더 많은 고객에게 전달하자
문제 정의를 하는 과정
- 왕복 대여 서비스
- 최초로 만든 서비스
- 사용자가 직접 쏘카존에 이동해 차량을 픽업하고 사용하는 흐름
- 부름 서비스
- 사용자가 집 앞으로 차를 부르고, 차량이 지정한 장소로 호출
- 왕복 서비스 이후 사용자의 편의를 위해 런칭한 기능
- 왕복 대여 서비스와 부름 서비스는 Flow, UX를 거의 유사하게 공유하고 있었음
- Key Question : 과연 사용자에게 최고의 경험일까?
- 회사의 목표
- 상황
- 부름 서비스를 사용할 수 있는 경로
- 쏘카존을 클릭한 후, 차량 리스트에서 부름 차량 선택
- 부름 PIN을 이동한 후, 차량 리스트에서 부름 차량 선택
- 두개의 전환율 차이가 존재
- 사용자 Segment 분석, 전화 인터뷰, 사용성 Test 진행
최종 문제 정의
- 사용자가 부름 서비스에 대한 인지 부족
- 서비스를 사용하지 않은 사람들은 부를 때 어떤 일이 생기는지, 회사가 어떤 방지책을 제공하는지 알기 불안함
- 한번도 부름을 써보지 않은 사용자들이 특히 어려워한다(신규 유저)
- 해결 방법
- 부름만의 매력을 직관적으로 전달하기
- 불안감을 낮출 수 있는 예약 경험 제공하기
AB Test
이 사례에서 배울 점
- 문제를 구체화하기 위해 데이터를 확인하고, 사용자에게 인터뷰, 사용성 테스트를 진행한 점
- 가설을 만들고 그걸 확인하기 위해 점진적인 AB Test를 진행한 점
- AB Test의 결과에 따라 의사 결정한 점
- 전사의 방향과 Align된 상황에서 진행한 프로젝트
- 프로젝트를 하면서 많은 사람들을 설득하고 끝까지 Action한 점
